1998 में Harvard Business Review ने इस बदलाव को नाम दिया। पहले कमोडिटी, फिर प्रोडक्ट, फिर सर्विस। और फिर एक्सपीरियंस। पैसा वहीं गया। कॉफ़ी इसका सबूत है।
स्क्रॉल कीजिए। देखिए, वही दाना कैसे ऊपर चढ़ता है।
01 · कमोडिटी
कॉफ़ी का दाना। 1–2¢ प्रति कप।
इंश्योरेंस मेंपॉलिसी फ़ॉर्म। हर एजेंसी में वही शब्द।
02 · प्रोडक्ट
ग्रोसरी स्टोर का डिब्बा। 5–25¢ प्रति कप।
इंश्योरेंस मेंकोट। कोई भी एजेंसी। कोई भी पोर्टल। मिनटों में।
03 · सर्विस
डाइनर वाला कप भरता है। 50¢–$1 प्रति कप।
इंश्योरेंस मेंजवाब देने वाली एजेंसी। वादा तो हर एजेंसी करती है।
04 · एक्सपीरियंस
कैफ़े। $2–$5 प्रति कप।
इंश्योरेंस मेंआपके साथ काम करना कैसा लगता है। मुक़ाबला अब बस इसी पर बचा है।
DouxProcess यहीं काम करता है
बात इतनी-सी है
वही दाना। 250 गुना दाम।
वही पॉलिसी। वही कैरियर। वही प्रीमियम। बेचने को बस एक चीज़ बची है: आपके साथ काम करने का एहसास।
कॉफ़ी का उदाहरण: Pine & Gilmore, “Welcome to the Experience Economy,” Harvard Business Review, 1998।
उनकी नज़र से देखिए
एक्सपीरियंस के तीन ख़रीदार हैं।
नया क्लाइंट, साइन वाले दिन
एक आम एजेंसी
सेआपका एजेंट
कोआपका क्लाइंट
विषयआपकी पॉलिसी
हाय, आपकी पॉलिसी के डॉक्यूमेंट अटैच हैं। कोई सवाल हो तो बताइए।
POL_GL_2026_final_v2.pdf · 84 पेज
पहला हफ़्ता: चार फ़ॉलो-अप। पहला ही सवाल: “तो मैं कवर हूँ ना?”
आपकी एजेंसी, DouxProcess पर
सेआपकी एजेंसी
कोआपका क्लाइंट
विषयआप कवर हैं: जनरल लायबिलिटी
YOUR CLIENT, INC.
आप कवर हैं।
1कैरियर ने आपकी जनरल लायबिलिटी कन्फ़र्म कर दी है। जो भी माँगे, उसे भेजने के लिए आपका सर्टिफ़िकेट तैयार है।
2आपकी पॉलिसी
कवरेज
जनरल लायबिलिटी, $1M / $2M
पॉलिसी टर्म
11/1/2026 से 11/1/2027
आपकी टीम
Maria, सर्विस · Jon, क्लेम
✓ सर्टिफ़िकेट फ़ाइल पर
3अपना सर्टिफ़िकेट देखेंGC को भेजें या एडिशनल इंश्योर्ड जोड़ें
4हमें आपसे क्या चाहिएआप जिन जनरल कॉन्ट्रैक्टर (GC) के लिए काम करते हैं, उनके नाम भेज दीजिए, ताकि उनके माँगने से पहले ही सर्टिफ़िकेट तैयार रहें।
कोई सवाल? अपनी टीम को (555) 010-0100 पर कॉल कीजिए।
आपकी एजेंसी · CA Lic. 0X00000 Powered by DouxProcess
हमारे सिस्टम का असली लेआउट। नाम काल्पनिक हैं।
1सबसे पहले जवाब: आप कवर हैं
2क्या ख़रीदा, सीधी-सादी लाइनों में
3अगली ज़रूरत के लिए एक बटन
4हमें उनसे क्या चाहिए
पहला हफ़्ता: ज़ीरो फ़ॉलो-अप। और वे किसी दोस्त को बताते हैं।
आपके क्लाइंट को लगता है कि आप शहर की सबसे बड़ी एजेंसी हैं। उनके पूछने से पहले ही आप जवाब दे देते हैं।
वह GC, जिसे क्रू के काम शुरू करने से पहले सर्टिफ़िकेट चाहिए
एक आम एजेंसी
सेआपका एजेंट
कोOak Ridge Builders
विषयCOI
अटैचमेंट देखें
COI.pdf
एंडोर्समेंट अटैच नहीं। मंगलवार को फिर माँगा। क्रू इंतज़ार में।
आपकी एजेंसी, DouxProcess पर
सेआपकी एजेंसी
कोOak Ridge Builders
विषयसर्टिफ़िकेट · इंश्योर्ड: Your Client, Inc., होल्डर: Oak Ridge Builders
OAK RIDGE BUILDERS
सर्टिफ़िकेट ऑफ़ इंश्योरेंस
1Your Client, Inc. का सर्टिफ़िकेट ऑफ़ इंश्योरेंस अटैच है। सर्टिफ़िकेट होल्डर Oak Ridge Builders है।
2पॉलिसी से मिलाकर चेक किया
एडिशनल इंश्योर्ड
✓ पॉलिसी पर ब्लैंकेट एंडोर्समेंट
वेवर ऑफ़ सब्रोगेशन
✓ पॉलिसी पर
प्रोजेक्ट
1420 Elm St रीमॉडल
इस तारीख़ तक वैलिड
11/1/2027
3अटैचमेंट (3)
📎 सर्टिफ़िकेट ऑफ़ इंश्योरेंस
📎 एडिशनल इंश्योर्ड एंडोर्समेंट पेज
📎 वेवर ऑफ़ सब्रोगेशन एंडोर्समेंट पेज
4हमें आपसे क्या चाहिएकुछ नहीं। इसे अपनी वेंडर फ़ाइल में लगा दीजिए। अगर आपके कॉन्ट्रैक्ट में अलग वर्डिंग चाहिए, तो जवाब दीजिए, हम उसी दिन ठीक कर देंगे।
कोई सवाल? हमें (555) 010-0100 पर कॉल कीजिए या Maria को ईमेल कीजिए।
आपकी एजेंसी · CA Lic. 0X00000 Powered by DouxProcess
हमारे सिस्टम का असली लेआउट। नाम काल्पनिक हैं।
1किसके लिए है, सबसे ऊपर
2हर रिक्वायरमेंट चेक की, अंदाज़े से नहीं
3एंडोर्समेंट पेज भी, सिर्फ़ फ़ॉर्म नहीं
4हमें क्या चाहिए: कुछ नहीं
क्रू वक़्त पर काम शुरू करता है।
GC की नज़र में आपका क्लाइंट वो सबकॉन्ट्रैक्टर है, जिसे हायर करना सबसे आसान है। और वही GC आपका अगला रेफ़रल है।
स्पैनिश बोलने वाला क्लाइंट, पार्टनर या एजेंट लिखता है
एक आम एजेंसी
इनबॉक्स · मंगलवार
“Necesito agregar una camioneta a mi póliza hoy.”
ऑफ़िस में किसी को स्पैनिश पढ़नी नहीं आती
ट्रांसलेटर में पेस्ट किया। बाकी अंदाज़े से।
“Maria आ जाएँ, तब दोबारा कॉल कीजिए।”
एक दिन की देरी। और एक क्लाइंट, जो ख़ुद को पराया महसूस करे।
आपकी एजेंसी, DouxProcess पर
आपकी एजेंसीअप्रूवल क्यू · मंगलवार
स्पैनिश में पढ़ा। आपको अंग्रेज़ी में दिखाया।
कैरियर के लिए व्हीकल चेंज तैयार
जवाब स्पैनिश में ड्राफ़्ट, साथ में अंग्रेज़ी। अप्रूव आप करते हैं।
“Listo. Le confirmamos cuando la aseguradora lo emita.”
चार मिनट में जवाब। उन्हीं की भाषा में।
आपको स्पैनिश नहीं आती। आपकी एजेंसी को आती है।
आपके CSR का सोमवार, सुबह 8 बजे
एक आम एजेंसी
शेयर्ड इनबॉक्स
412 अनरीड
एक क्लाइंट के तीन वॉइसमेल
एक कैंसलेशन नोटिस। इसी में कहीं।
पाँच सर्टिफ़िकेट रिक्वेस्ट, सबसे पुरानी शुक्रवार की
9 बजते-बजते दिन हाथ से निकल गया।
आपकी एजेंसी, DouxProcess पर
आपकी एजेंसीअप्रूवल क्यू
9 कार्ड आपकी हाँ के इंतज़ार में
हर ईमेल पढ़ा, क्लाइंट से मिलाया और फ़ाइल किया
कैंसलेशन नोटिस पकड़ा। रिमाइंडर अप्रूव हुआ। पेमेंट कन्फ़र्म।
रातों-रात 14 सर्टिफ़िकेट भेजे। 2 होल्ड पर, वजह के साथ।
8:15 तक इनबॉक्स ज़ीरो। फिर सिर्फ़ सेल्स।
अब आपकी टीम वही काम करती है, जिसके लिए उसे रखा गया था। क्लाइंट, क्लर्की नहीं।
अंडरराइटर को आपकी बाइंड रिक्वेस्ट मिलती है
एक आम एजेंसी
सेफ़्रंट डेस्क
कोअंडरराइटर
विषयRE: RE: Fwd: कोट
हाय ये बाइंड कर दोगे? क्लाइंट ने ok बोला था शायद। ऐप अटैच है, बाकी बाद में भेजता हूँ। आज ही चाहिए pls
thx
scan0034.pdfIMG_2291.jpg
तीन बार ईमेल आए-गए। चौथे दिन कैरियर ने कन्फ़र्म किया।
आपकी एजेंसी, DouxProcess पर
सेआपकी एजेंसी
कोअंडरराइटर
विषयबाइंड: Your Client, Inc. · GL · Q-2210
YOUR CLIENT, INC.
बाइंड रिक्वेस्ट
हाय Dana,
1यह पॉलिसी बाइंड कर दीजिए।
✓ क्लाइंट ने साइन किया✓ पेमेंट हो गया
2पॉलिसी
इंश्योर्ड
Your Client, Inc.
कवरेज
जनरल लायबिलिटी, $1M / $2M
कोट
Q-2210, 10/8 को एक्सेप्ट
इफ़ेक्टिव
11/1/2026
3अटैचमेंट (3)
📎 साइन की हुई ऐप्लिकेशन
📎 साइन किया हुआ कोट एक्सेप्टेंस
📎 पेमेंट की रसीद और सिग्नेचर का ऑडिट ट्रेल
4हमें आपसे क्या चाहिएबाइंड हुई पॉलिसी और इनवॉइस। बस इसी ईमेल का जवाब दीजिए।
धन्यवाद, आपकी एजेंसी की सर्विस टीम
आपकी एजेंसी · CA Lic. 0X00000 Powered by DouxProcess
हमारे सिस्टम का असली लेआउट। नाम काल्पनिक हैं।
1क्या चाहिए, सबसे पहले
2जानकारी लाइनों में, पैराग्राफ़ में नहीं
3हर फ़ाइल लिस्ट में, “बाद में भेजेंगे” वाला कुछ नहीं
4हमें क्या चाहिए, साफ़-साफ़
पहली बार पढ़ते ही कैरियर ने कन्फ़र्म किया।
साफ़-सुथरे सबमिशन और बातचीत पर अंडरराइटर ज़्यादा तेज़ी से काम करते हैं।
लाइव · कनेक्ट हो रहा है
अभी, इसी वक़्त चल रहा है।
डेटाबेस क्वेरी
सिस्टम के चलाए हर लुकअप, चेक और अपडेट की गिनती
पूरे हुए वर्कफ़्लो ऐक्शन
हर निपटाया गया ईमेल, AMS अपडेट, सर्विस रिक्वेस्ट, कोट, वर्कफ़्लो जॉब, स्वीप और क्वालिफ़ाई हुई लीड, सब जोड़कर
स्टाफ़ के बचाए गए घंटे (अनुमान)
यही काम हाथ से करने में स्टाफ़ को इतना वक़्त लगता। हिसाब देखने के लिए i दबाइए।
बचाए गए घंटे कैसे गिने जाते हैं
हर लाइव गिनती को उन मिनटों से गुणा किया जाता है जो एक इंसान को वही काम हाथ से करने में लगते, और यह अनुमान जान-बूझकर कम रखा गया है। किस कैटेगरी में क्या-क्या आता है, यह देखने के लिए उस पर होवर या टैप कीजिए। डेटाबेस क्वेरी, स्वीप, और वे फ़ैसले जो किसी इंसान ने ख़ुद लिए, नहीं गिने जाते।
काम
गिनती
घंटे
हमारे फ़ाउंडर से जुड़ी California की एक कमर्शियल इंश्योरेंस एजेंसी के लाइव आँकड़े, जो 24 अगस्त 2026 से DouxProcess चला रही है। तीन लाइसेंसशुदा प्रोड्यूसर: दो सेल्स में, एक CSR।